INTRODUCCIÓN
CRM es un sistema
de información que
apoya a las empresas a tomar mejores decisiones, a través de las relación a
largo plazo con sus
clientes busca fidelizar
y atraer potenciales clientes ya que un cliente feliz atrae a su vez otros
clientes, se basa en la información que cada cliente pueda otorgar como gusto,
frecuencias de compra, fecha de cumpleaños, número de teléfono,
dirección entre otras, para crear estrategia de marketing efectivas
y acorde a las necesidades.
DEFINICIÓN
Es una estrategia de
negocio que involucra toda
la organización de la empresa, enfocada al cliente, donde su objetivo es reunir
la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar
relaciones a largo plazo y
aumentar así su grado de satisfacción. Esta tendencia se inscribe en lo que se
denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes
potenciales y la
manera de generar relaciones con ellos. La idea central es conocer al cliente
en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así
resultados exitosos.
PAPEL
QUE REPRESENTAN PARA LAS ORGANIZACIONES
El CRM representa para las
empresas una estrategia de mejora y de crecimiento que permite incrementar
ventas, incrementar ganancias, incrementar la satisfacción del cliente y
reducir los costos de ventas y de mercadotecnia. Es un proceso que no se basa solamente en el uso de la
tecnología y el análisis de información, sino que requiere de la implementación de todo
un modelo donde involucra a todos los departamentos de la compañía y que el personal se apropie
de este modelo para ejecutarlo de la mejor manera posible y así obtener los
resultados esperados.
Con la implementación de
este modelo las empresas podrán anticiparse a las necesidades de sus clientes y
a su vez clasificarlos, para brindar de forma
oportuna y en la medida de sus necesidades los productos o servicios necesarios.
Para la adecuada
implementación de CRM se debe tener en cuenta cinco pasos básicos para hacerlo:
1. Compromiso de las personas en la compañía que desean
implementar el plan.
2. Perseguir objetivos parciales sin perder de vista las objetivos generales de compañía.
3. Las compañías deben cambiar primero al interior y creer
en el CRM antes de implementarlo.
4. Fijar iniciativas diferenciales.
5. Contar con una buena base de datos de los usuarios.
VENTAJAS
Y DESVENTAJAS
VENTAJAS
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DESVENTAJAS
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1. Aumento de información que las empresas
poseen de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la
oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando así el grado de
satisfacción y optimizando su ciclo de vida
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1. Alto
costo de inversión en la implementación de un modelo para manejar
adecuadamente la información dentro de las compañías, en lo relacionado con
capacitación del personal,software y procesos de implementación.
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2. Aumento de
las ventas y reducción del ciclo de
venta.
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2. Incurrir
en invasión de privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.
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3. Fidelización
de los clientes.
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3. Error
en implementación del proceso de CRM ya que este debe ser acorde a la actividad
y tamaño de la empresa.
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4. Reducción
en costos de campañas de marketing.
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4. Mal
interpretación y análisis de la información de los clientes
referente a sus gustos y necesidades lo que desencadena campañas ineficientes
y sobrecostos.
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5. Alianzas
con otras empresas a partir de información de sus clientes para brindar
servicios agregados
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5. Alta
responsabilidad de custodia y buen uso de la información de los clientes.
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6. Centralización
de la información de los clientes en una sola base, compartida
por todos los departamentos de la organización, lo cual garantiza el
intercambio de datos en tiempo y forma eficiente, generando mejores procesos
de venta. Esto se logra si todas las áreas comparten su información y
utilizan el software adecuadamente.
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6. Resultados
a largo plazo, con alto riesgo de fracaso si no se implementa
una estrategia adecuada de implementación de l modelo
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7. Direccionamiento
de las ventas hacia las necesidades de los clientes.
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MAPA CONCEPTUAL.
CASOS EXITOSOS EN COLOMBIA
VÍDEOS RELACIONADO
CONCLUSIONES
1. La
aplicación del modelo CRM permite que a través de los sistemas de información
se potencialicen los resultados de ventas e ingresos de la compañía, a través
de las relaciones asertivas con el cliente.
2. CRM
aunque se basa en la tecnología de la información, requiere un esfuerzo de toda la organización
desde cargos ejecutivos o gerenciales hasta personal encargado de realizar los
procesos de
servicio al cliente y venta, ya que todas las áreas
tiene que apropiarse del modelo e implementarlo de la
manera adecuada para obtener buenos resultados.
3. La
implementación de esta estrategia permite que las empresas reduzcan sus gastos
en personal y publicidad y que los trabajos que se realizan se enfoquen de
manera adecuada, proactiva y eficaz acorde a las necesidades de los clientes.
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